Introduction
Une nouvelle Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) a pris effet le 30 septembre 2008. Il vous incombe de connaître vos obligations en vertu de cette liste.
Il est très important que les télévendeurs de produits et services se familiarisent avec les règles sur les télécommunications non sollicitées (les « règles ») fixées par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui regroupent les règles sur la LNNTE, les règles de télémarketing et les règles sur les dispositifs de composition et d'annonce automatique (DCAA). Les règles établissent une LNNTE et comportent l'obligation de s'abonner auprès de l'administrateur de la LNNTE (l'« administrateur »). Celui-ci est tenu d'inscrire les numéros de téléphone des consommateurs, de fournir aux télévendeurs des versions à jour de la LNNTE et de recevoir les plaintes des consommateurs à propos des appels de télémarketing.
Principales définitions
Télévendeur Personne qui réalise des activités de télémarketing en son nom propre ou au nom d'une ou de plusieurs autres personnes.
Télémarketing Utilisation d'installations de télécommunication (y compris le téléphone, le télécopieur et les dispositifs de composition et d'annonce automatique (DCAA)) pour effectuer des télécommunications non sollicitées à des fins de sollicitation. Par sollicitation, on entend la vente ou la promotion (directe ou indirecte) d'un produit ou d'un service, qu'elle soit effectuée ou non pour le compte d'une autre personne.
Un conseiller peut mener des activités de télémarketing en son nom propre ou au nom d'une société. S'il effectue des appels au nom d'une société, on considère que celle-ci est le « client d'un télévendeur » et que le conseiller est le télévendeur.
Ce ne sont pas tous les appels à propos des produits ou services qui constituent des appels de télémarketing. Dans certains cas, ces appels pourraient constituer des appels de service.
Appels de service Les appels de service (à la différence des appels de télémarketing) sont des appels liés à des produits ou services qu'un client a achetés ou pour lesquels il a présenté une demande, y compris une demande de renseignements. Il peut également s'agir d'appels exigés par la réglementation ou les normes de conduite professionnelle. Les appels de service ne sont pas assujettis aux règles.
Clients recommandés Les appels effectués à des clients recommandés ne sont pas exemptés des règles sur la LNNTE, car on considère que ces clients potentiels n'ont pas donné leur consentement aux appels.
Règles sur la LNNTE
Il est interdit au télévendeur de composer un numéro qui figure sur la LNNTE, à moins que le consommateur n'ait donné son consentement exprès à cette fin. Ce consentement peut être donné par écrit, verbalement ou par voie électronique, et il doit préciser le numéro de téléphone qui peut être composé ainsi que le but de l'appel.
Il est interdit au télévendeur de faire pour son propre compte des télécommunications à des fins de télémarketing à moins qu'il ne soit abonné à la LNNTE et qu'il ait payé les droits applicables à l'administrateur de la liste (il n'y a pas de droits d'abonnement actuellement).
Le télévendeur doit conserver une preuve d'abonnement à la LNNTE et une preuve du paiement des droits requis à l'administrateur pendant une période de trois (3) ans.
Le télévendeur (et le client d'un télévendeur, le cas échéant) doit se servir de la version de la LNNTE qu'il a obtenue de l'administrateur de la liste pas plus de trente et un (31) jours avant la date à laquelle il effectue les télécommunications à des fins de télémarketing.
Exemptions aux règles sur la LNNTE
Certains types de télécommunications ne sont pas assujettis aux règles sur la LNNTE. L'exemption qui s'appliquera le plus souvent dans le secteur de l'assurance de personnes est celle de la relation d'affaires en cours. Cette exemption permet à un télévendeur d'effectuer des appels de télémarketing à des numéros de téléphone qui figurent sur la LNNTE uniquement s'il a une relation d'affaires en cours avec la personne qu'il appelle.
Relations d'affaires en cours
Il existe une relation d'affaires en cours si :
- la personne qui reçoit la télécommunication a acheté des biens ou services du télévendeur au cours des dix‑huit (18) mois précédant la télécommunication;
- la personne qui reçoit la télécommunication a présenté une demande – y compris une demande de renseignements – à l'égard d'un produit ou service au cours des six (6) mois précédant la télécommunication; ou
- le consommateur possède un contrat conclu par écrit qui est toujours en vigueur ou qui est venu à échéance au cours des dix‑huit (18) mois précédant la télécommunication.
La notion de relation d'affaires en cours s'applique uniquement aux règles sur la LNNTE. Les télévendeurs sont encore tenus de se conformer aux autres exigences des règles.
Les télévendeurs à qui s'applique l'exemption fondée sur la relation d'affaires en cours sont quand même tenus de maintenir une liste interne et de s'assurer que le consommateur n'a pas inscrit son numéro de téléphone sur cette liste.
Toute exemption est annulée par une demande du consommateur de mettre fin aux appels.
Règles de télémarketing
Il est interdit au télévendeur d'effectuer des télécommunications à des fins de télémarketing à moins qu'il ne soit abonné à la LNNTE et qu'il ait fourni les renseignements requis à l'administrateur. Il doit conserver une preuve de son abonnement à la LNNTE pendant trois (3) ans.
Le télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing.
Le télévendeur doit respecter les restrictions liées à l'heure quand il effectue des appels à des fins de télémarketing. Les heures d'appel sont de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du fuseau horaire du consommateur recevant l'appel téléphonique.
S'il joint la personne visée par téléphone, le télévendeur est tenu de lui donner les renseignements suivants :
- son nom;
- indiquer si l'appel est fait en son propre nom ou pour le compte d'une organisation et, le cas échéant, indiquer le nom de celle-ci; et
- l'objet de l'appel (si celui-ci n'est pas assujetti aux règles sur la LNNTE).
Sur demande d'un consommateur, le télévendeur doit lui fournir les renseignements suivants :
- un numéro de téléphone local ou un numéro sans frais que le consommateur peut composer pour s'adresser à un employé ou à un autre représentant du télévendeur et, le cas échéant, à son client; et
- le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur – et, le cas échéant, de son client – à qui le consommateur peut écrire.
Le télévendeur qui fait des télécommunications doit traiter toute demande d'exclusion reçue d'un consommateur au moment de la télécommunication de télémarketing.
Responsabilité
Pénalités
Toute violation des règles constitue une infraction passible de pénalités pouvant atteindre 1 500 $ pour un particulier et 15 000 $ pour une entreprise, et ce, pour chaque infraction. Le CRTC peut rendre public tout avis de violation.
Renseignements supplémentaires
L'ACCAP a préparé un document de référence qui peut également vous être utile. Ce document se trouve dans le site de l'ACCAP à l'intention des conseillers. Pour tout complément d'information, vous pouvez aussi consulter les règles sur les télécommunications non sollicitées sur le site Web du CRTC ou contacter les centres régionaux de la Standard Life.
Veuillez garder à l'esprit que vous n'avez aucun lien de dépendance avec la Standard Life et que, par conséquent, vous devez éviter de vous identifier comme agissant au nom de la Standard Life lorsque vous faites des appels de télémarketing.
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