En Ontario, une personne sur sept est atteinte d'un handicap. Avec le vieillissement de la population, on prévoit que ce chiffre ne cessera d'augmenter.
L'Ontario est la première province au Canada à présenter des dispositions législatives concernant les personnes handicapées. La loi en question a pour but d'assurer qu'elles ont accès aux biens, aux services, aux installations, à l'emploi, aux logements et aux bâtiments. Pour atteindre cet objectif, le gouvernement de l'Ontario compte élaborer, mettre en œuvre et appliquer des normes d'accessibilité (Règlements). Ces normes imposent des obligations aux particuliers et aux entreprises qui offrent des biens ou des services au public et auront une incidence sur la façon dont les affaires devraient être menées.
Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle
La norme pour les services à la clientèle est la première norme élaborée en vertu de la LAPHO. Cette norme exige des entreprises qu'elles élaborent des politiques et des pratiques relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées et, entre autres, qu'une formation adéquate soit donnée aux membres du personnel qui traitent avec le public.
Rendre ses services à la clientèle accessibles consiste à comprendre que les personnes handicapées peuvent avoir des besoins différents et aussi à tenir compte de leur état et de leurs besoins au moment de leur fournir des services.
Si vous ou l'un de vos employés traitez avec le public ou participez à l'élaboration des politiques, des méthodes ou des pratiques de votre entreprise relativement à la fourniture de biens ou de services, vous devez vous conformer à la loi susmentionnée. Le ministère des Services sociaux et communautaires de l'Ontario a élaboré des outils et une série de conseils pratiques sur la façon d'interagir avec les personnes handicapées et de leur offrir un service adéquat. La loi formule un certain nombre d'exigences à l'égard des particuliers et des entreprises qui font affaire en Ontario. En vertu de la norme sur les services à la clientèle, les entreprises comme la vôtre doivent satisfaire principalement aux exigences suivantes :
- Établir des politiques et des méthodes pour les services à la clientèle permettant à l'entreprise de servir les personnes handicapées. Si l'entreprise compte 20 employés ou plus, les principes et méthodes doivent être documentés par écrit.
- Faire des efforts raisonnables pour voir à ce que les politiques, les pratiques et les méthodes soient compatibles avec les principes fondamentaux d'autonomie, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances.
- Établir une politique ou une pratique permettant aux personnes handicapées d'utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pendant qu'elles ont accès aux biens de l'entreprise ou qu'elles utilisent ses services ou tenir compte de toute autre méthode ou approche qui peut être utilisée pour permettre à ces personnes d'avoir accès aux biens de l'entreprise et d'utiliser ses services.
- Communiquer avec une personne handicapée d'une manière qui tient compte de son handicap.
- Permettre aux personnes handicapées d'être accompagnées de leur chien-guide ou d'un animal d'assistance dans les lieux qui sont ouverts au public.
- Permettre aux personnes handicapées d'être accompagnées d'une personne de soutien dans les lieux qui sont ouverts au public pour que ces personnes aient accès aux biens de l'entreprise et soient en mesure d'utiliser ses services.
- S'assurer de donner un avis approprié de toute perturbation touchant les installations ou les services de l'entreprise.
- Donner aux employés de l'entreprise la formation requise sur les exigences de la loi.
- Instaurer un processus permettant aux personnes handicapées de donner de la rétroaction sur la façon dont l'entreprise fournit les biens et les services.
- Lorsque l'entreprise remet des documents, elle doit tenir compte du handicap de la personne et s'assurer que les documents lui sont présentés dans la forme appropriée.
- Si l'entreprise compte 20 employés ou plus, elle a l'obligation de déposer auprès du gouvernement un rapport annuel sur l'accessibilité de ses services.
Formation
En vertu de la loi, toute personne susceptible d'interagir avec le public pour le compte de votre entreprise et toute personne qui élabore des politiques, des méthodes ou des pratiques relatives à la fourniture de biens ou de services de votre entreprise doit recevoir la formation requise sur les sujets traités dans la norme pour les services à la clientèle.
Le module d'apprentissage en ligne disponible dans le site du ministère des Services sociaux et communautaires de l'Ontario vous aidera à mieux servir les clients handicapés. Si vous offrez des services aux résidents de l'Ontario, vos employés et vous êtes tenus d'effectuer le module d'apprentissage en ligne pour vous familiariser avec les exigences de la loi et vous acquitter de votre obligation réglementaire. Assurez-vous de noter la date et l'heure à laquelle vos employés et vous-même avez suivi cette formation. Pour accéder au module de formation, cliquez sur le lien suivant :
Nous vous recommandons fortement de suivre cette formation même si vous n'offrez pas de services aux résidents de l'Ontario ou si vous ne faites pas affaire dans cette province. Cet exercice vous permettra de bien comprendre comment interagir avec les personnes handicapées et leur offrir un service adéquat.
Le site Web du ministère des Services sociaux et communautaires de l'Ontario offre des conseils pratiques et des outils qui vous aideront à améliorer votre interaction avec les personnes handicapées.
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